Il Coronavirus ha impattato fortemente sulla vita di tutti, sia come cittadini che come lavoratori, imprenditori… il turismo non è esente da questo problema laddove, per turismo, lo si intenda in senso lato.
Il turismo è quello dell’albergatore, del ristoratore, dell’indotto al completo ma, anche, del privato che vorrebbe andare in vacanza
Perché, sì: il bisogno di una – seppure breve ed economica – vacanza è di tutti e potrebbe aiutare a svagare la mente.
Questo piccolo vademecum è pensato per le strutture ricettive che si ritrovano a fronteggiare delle grosse novità: l’esigenza di rendere un b&b o hotel “Covid – free”, sottostando a precise norme igienico-sanitarie e alla ricerca, da parte dell’utente, proprio di queste conferme.
A chi rivolgersi, dunque, in questo momento?
Sicuramente al cliente storico…
… ça va sans dire che, ogni struttura, ha un database di cui essere gelosi e che non deve restare sterilmente in un freddo gestionale, anzi!
Oltre a un “semplice” elenco di contatti, sarebbe “d’obbligo” suddividere gli stessi per target.
E non solo in questa fase, ma perché avere visivamente a portata di mano delle liste per settore potrebbe già aiutare a creare – stagione per stagione – delle offerte ad hoc o comprendere chi possa essere prioritario da recuperare.
Il cliente “storico” è quello da “coccolare”: quello che torna non per ciò che fai, ma per come lo fai.
Il contatto
Una volta creati i sottogruppi, sorge un dubbio: meglio una chiamata o una newsletter?
Newsletter
Ovviamente i clienti avranno già accettato i termini, acconsentendo all’invio di proposte commerciali (clicca qui per saperne di più).
L’e-mail marketing potrebbe risultare sterile, perciò prima di arrivare alla proposta vera e propria, si potrebbe anticiparla con una serie di contatti più informali. Un modo per riallacciare i rapporti e\o per sciogliere il ghiaccio.
Cosa dire in queste pre-nl?
Gli argomenti potrebbero essere i più diversi: nell’era del Covid potrebbe essere interessante:
Raccontare in che modo ci si stia preparando a ospitare i clienti in totale sicurezza
Raccontare “l’hotel”: cosa ha fatto e come, per migliorare e variare i propri servizi
Raccontare il territorio o segnalare informazioni utili (inclusi eventuali eventi, propri o della zona, rischedulati)
Raccontare qualcosa sullo staff (se il team ha lavorato bene ed è stato apprezzato negli anni precedenti, potrebbe essere “rassicurante” per l’ospite)
Eventualmente citare dati (per esempio un eventuale calo dei contagi, ma noi siamo molto cauti su questo punto, che non è necessario)
Avanzare una proposta creata “appositamente” per tal cliente storico (ben sottolineando quanto si tenga alla sua salute)
Dopo un paio di comunicazioni, si può optare per una telefonata
Il telefono è uno strumento potente che, a oggi, avrai utilizzato forse più per rispondere che per chiamare!
Mi raccomando: non è una telefonata invadente, non devi vendere nulla. Sarà una chiacchierata di “cortesia” che, nel caso, riassuma i concetti delle precedenti comunicazioni e che ricrei feeling tra te e l’interlocutore.
Non sarebbe male che questo avvenisse comunque, nel tempo, a prescindere dalla pandemia, dalle strategie e dal bisogno di “riempire” l’hotel.
La formula migliore non esiste: se un cliente è già stato in albergo, vuol dire che hai avuto modo di “capirlo”, comprendendo anche come approcciarlo.
L’intento è uguale per tutti: arrivare a declinare la proposta pensata apposta per lui!
Ricordiamo che, attraverso la pubblicità, non bisogna essere autoreferenziali. È necessario dare valore a ciò che si trasmette ed è altrettanto necessario che, il destinatario, lo colga.
E se alcune persone scalpitano per andare in vacanza, altre sono ancora restie: queste comunicazioni sono necessarie proprio a vincere le loro paure, attraverso un tono di voce persuasivo, rassicurante ma anche deciso.
Non dimenticate l’empatia: come reagireste voi, in una situazione a contrario? La risposta potrebbe essere la vostra strategia!
